近日，工商局对外发布《消费者权益保护法实施条例(征求意见稿)》，直击零售商内心，引起各界热切讨论。而此前周刊君的伙伴们也策划了相关话题的讨论，来看看面对职业打假，企业、打假人、律师、专家都怎么看吧！
1993年10月31日，《中华人民共和国消费者权益保护法》出台,一年半 后,22 岁的青岛青年王海购买 12 副假冒 耳机索赔,全国首个职业打假人诞生,之 后全国各地冒出无数个“王海”。
2010 年,浙江省法院共受理各类消 费者权益纠纷民事案才 386 件。2014 年 已达 2735 件。而且涉及电子商务的新类 型消费方式纠纷案件明显增多。
2015 年 1 月以来,广州越秀区法院 统计该院共受理消费者因网络购物引起的 纠纷案件 126 件,比上年同期的 25 件增 长了 4 倍有余,涉及金额高达 450 万元, 提起诉讼的原告都是职业打假人。
随着社会的不断推动,打假慢慢变了原本的味道,本着求真求实的态度,《今 日零售》记者从职业打假人、企业、律师 以及专家教授四个角度进行冷静剖析。
打假人:规范操作打假合法
“打假的初衷就是规范市场,打击违 法行为,是工作也是生存方式。”从事打 假 20 年,被称为“中国打假第一人”的 王海极为坦然地说。
据相关媒体报道,王海打假的起步价 就有 30 万,别看价格高,但是打假并不 是任何人都可以做的,打假也需要技巧、 口才与相应的文化水平,最为重要的是合 法。打假人本来是为了打击违法犯罪行为, 自己却走歪门邪道或者是走捷径这都是违法不可行的。
对于最近发生的超市老板怒砸打假人汽车等事件,王海回应说:“走错路了, 或者不按照规矩走,就要受到相应的法律 制裁。”这不管是对假打的人也好。还是 对不理智的超市老板都一样。每个人做任 何事都应该为自己所做的事情负责,如果 规范操作、行得正坐得直打假与维护权益 就不会存在任何的非议。
身为职业打假人的领头人,王海却 说,“打假不该是老百姓打假,按照道理 应该是政府行政执法部门用强有力的打假 方式来打击这种违法行为,才能切实保护 人民群众。”国家允许打假的行为,但是仍旧存在相关的政策法规不严,处罚力度不够，丑恶现象屡禁不止的现象。如果法律规定卖假货的，卖假冒伪劣、或者虚假宣 传商品的就牵连到刑事犯罪,高压之下就没 人敢搞违法犯罪行为。而现在的法律太松太 轻,使得老老实实的做生意赚不到什么钱, 偷鸡摸狗歪门邪道反倒是赚到了钱,例如商 家赚了一千元,结果就罚了一、二百元,那 么商家就愿意冒风险这麽做,因此造成了社 会的不稳定。
针对政府行政执法部门相关的法规不 严,可以处罚两三千,也可以处罚一万元 十万元,造成了腐败的现象。王海建议处罚 力度应该根据企业的情况,因企业的不同差 异化处罚,每种处罚的金额应该做出明确的 规定,严格执法,才有可能杜绝假冒伪劣泛 滥的现象。
企业:欢迎有理有据打假
假冒和过期作为流通市场两大顽疾由来 已久。现在经济形势不好,所谓职业打假又 有泛起之势。杜绝假冒过期是零售商的责任 和法律义务。36524 唐山区总经理蒋宗斌说: “有理有据的打假帮零售商和消费者间建立 起保护屏障,我们是欢迎的,如同企业聘请 神秘客监督服务质量一样。但是不赞同发心 不善,动机不纯,甚至不择手段的所谓职业 打假。”
36524 和大多数零售商一样,经历过 各种各样的消费者投诉和纠纷。前不久还经 历了假冒消费者提无理要求,上楼顶要跳楼 的闹剧。真正的消费纠纷不难解决,企业也 敢于担当,但对超越法规边界的无理诉求企 业也绝不妥协。他们本身不是消费者的代理 人,假打之名目的是谋取个人利益。虽然不 违背法规,但与社会道德和价值观不符,不 值得提倡。
蒋宗斌强调:“质量运营关是我们零售 商自己的责任地,不能交给别人去种。”只 要企业坚持流程标准,规范操作,把好商品 进货关,真正诚信服务顾客,顾客心里有杆 称,就不会因为出现一两次过失便弃你而去。
然而蒋宗斌并不赞同用过激手段来对抗 职业讹诈者的行为,他认为这是不理智的。 在目前国家的法规体系框架下,运用法律手 段是可以合理维护企业本身权益的。
不过在法律方面也要一分为二来分析, 国家既要保护市场企业主体的合法利益,也 要维护消费者权益。政府已经出台了相关的 法律法规,重点应该放在执行落地上。在 维护二者利益的认识上要体现法律公平的内 涵,不可厚此薄彼。对企业违法行为当然要 依法管理,但对危害零售企业的过度维权, 甚至敲诈等各种不法行为,执法部门有时往 往不够给力,而是选择绕道走。这样容易滋 长一些人靠不劳而获的思想,或者无理取闹。 有些维权比如漫天要价、关门阻客等已经超 越法律界限,应该拿出力度,如同处理医闹 一样不能姑息。
对于职业打假人的存在,在蒋宗斌看 来所谓的职业打假目前并不能算职业。政府 没有必要也没精力为他们去定行业标准。政 府倒可以向这些人员采购监管市场的第三方 服务。随着社会进步和诚信体系逐步建立, 这一所谓职业终将消失。
律师:通过法律维护权益
凡事皆有正反两个方面,对于职业打 假人也同样适用。
一方面:法律是无法对法律范围内的 打假进行否定
根据消费者权利保护法,国家是坚决抵 制假的商品、假的食品的,这一点的原则不 会变。在国家有法律依法律,没法律依法理 的前提下,在法律没有对职业打假做出定性 的时候,只能从法理上来推断。首先消费者 权益法的立法目的是保证消费者的权益,拒 绝假冒或者侵权产品出现,所以职业打假虽 然钻了法律的漏洞,甚至通过漏洞获取一定 的利益,但是他打击的必竟是国家不保护和 禁止的这一类假冒和侵权商品,因此就这种 行为本身法律是没有办法对他进行否定的。 打假这种行为甚至于出现职业打假这种现象 只能说是一个社会阶段在法律缺失的条件下 (没有对职业的性质做出定性)所产生的。
另一方面:诓骗性质的打假不被法律 允许
如果拿着不是商家的东西向超市索要 赔偿,那么打假的行为便变成了诈骗、欺诈 等一系列违法犯罪的行为,甚至有可能构成 刑事犯罪。具体属于哪种性质,还要根据当时情形来处理。如果构成敲诈勒索，法律上明文规定将处以三年以下有期徒刑, 严重的处以三年以上有期徒刑。
知假买假行为或将不再受保护
网络上流传一份由工商总局发布的 通知称工商总局牵头研究在年底出台《消 费者权益保护法实施条例》。目前,《消 费者权益保护法实施条例 ( 征求意见稿 )》 正在系统内征求意见。其中的第二条指出, 自然人、法人和其他组织以营利为目的而 购买、使用商品或者接受服务的行为不适 用本条例。知假买假行为或将不再受保护, 不过该草稿尚处于内部征求意见阶段。国 家工商总局也尚未对《消保实施条例 ( 征 求意见稿 )》做出正式回应,且如何界定“以 营利为目的”也存在众多的争议。
对于商品的销售,零售企业要从自身做起
北京市瑞得律师事务所的律师总结 说:“无论是职业打假还是具有诓骗性的 打假所钻的漏洞,归根结底还是超市本身 的管理存在问题。”
近些年在全国各地陆续发生过一些假打的事件,企业反映公安机关很多时候 都不了了之,原因是商家没有办法取证, 没有能力证明自己所卖的东西非假冒伪劣 商品,所以也很难处理这类事件。我国的 取证责任是谁主张谁取证,但是对于一些 医疗事故、质量问题案件,取证责任是倒 置的,这就加重了商家的责任,为了保障 自己的权益,就要求商家第一将自己的商 品与别人的商品进行有效的区分,二是在 销售的过程中保留销售的证据和痕迹。比 如说串串,如果零售企业在销售产品时做 出自己商家才能有的标识,或者在他销售 的场所安装监控等一系列装置,那么只要 不是零售商自己的商品真正出现质量上的 问题,很多的假打现象都可以杜绝。
另外,超市在没有能力证明自己所卖 的东西非假冒伪劣商品的情况下,为了不 扩大影响很多选择私了,而私了属于民事 行为,他是当事人之间的契约性协商性的 约定,瑞得律师事务所的律师并不赞成私 了,一次私了就有可能让人钻了空子,进 而有第二次、第三次等,如果是使用法律 手段来处理,比如说通过诉讼去处理,法院可以调查取证或者法院指定相关的机构 去进行鉴定,通过这些数据去完善他的证 据,有可能会败诉,但是败诉也只是个例, 不能代表一个普遍的现象,总体会比私了 对企业好很多。
专家:“苍蝇不叮无缝的蛋”
打假是净化零售市场大环境的一种 很重要的方式,不管是买方市场还是卖方 市场都要保证货真价实,这是商业的道德, 一种诚信的表现。
针对职业打假人出现的情况,北京工 商大学教授洪涛说:“苍蝇不叮无缝的蛋”, 关键是还要加强内部管理,提高零售企业 的商品与服务质量。”
辩证的看待打假现象
在法律允许的范围内打假不是一件 坏事。通过打假可以使企业的经营和管理 水平得到提升,但是并不只依靠打假人来 提升企业的经营和管理水平,而是可以通 过这样的事情来引起人们的警觉,进而正 确客观的去处理问题。
应对问题并不是让其消失,而是当客观存在已经成为一种经济现象的时候，利用这种现象去唤起企业的正能量,提高企业的 竞争力,扩大品牌的影响力,在矛盾过程中 如果处理得当会增加企业的一些光彩。
解决问题应法律与非法律手段并用
“对于以王海为代表的一些正规的 职业打假人的利益,我们应该保护。”洪 涛说,但是必须保障人民生活的合法权益。 单单依靠法律是不够的,要解决这个问题 既要通过法律的手段,也要通过协商等其 他的手段。
法律手段有主体法、客体法,还有一 些硬性法,比如《商品法》、《食品安全 法》、《商品价格法》等,这些法律已经 客观存在了。关键在于落实与如何建立健 全法律体系,此外我国还应该有相应的环 环紧扣的法规,包括地方的标准体系,假 打或者事件一旦发生就简单的可以确定哪 些是违法的,哪些是违规的。
除了法律之外就是通过道德层面来 解决问题,比如商业文化建设、商品营销文化、环境文化等,当企业认为遇到不公 平的事件还可以通过行业协会或者一些社 会组织来解决,尽量避免与对手之间的妥 协和让步,通过第三方解决矛盾比较客观、 公开、公正,能够保证双方的利益。
反思:社会的三大缺失
任何问题都不是简单呆板的,究其原 因都有其复杂深刻性,而今的社会亦是如 此。社会的缺失主要体现在三个方面:
1. 法律体系的缺失,前面内容有提 及,暂不赘述;
2. 诚信体系的缺失。如果一家企业 在消费者的心里树立不起信任感,那么面 对职业打假人或者是假打人员便很难从容 应对,百密终有一疏,任何一家企业都无 法百分之百保证没有一件假货,因此诚信 体系至关重要,一旦崩塌,即便没有打假 与假打之人,也很难生存。
3. 生态体系的缺失。这主要指竞争 对手的关系,还有上下游,售前售中售后的这些环节与生态理念的结合,这不仅仅 是观念,其实是可以解决实际的问题,比 如说这如果形成了一个完整的链条,就如 同一个完整的鸡蛋,蚊子是不会钉的。
洪涛教授对企业提出了几点建议:
1. 无孔连接。从货品管理上来讲, 从进货到整个流通环节,包括企业的管理 应该做到无孔连接,通过现金的科学技术 来杜绝一些问题。
2.在管理过程中加强人员的现场管理。 现场管理一方面要依靠商户自身的,比如 摄像头等;另一方面加强人员的管理,确 定服务的对象,不仅顾客要选择商家,商 家也应该根据自己的观察筛选出不良顾客。
3. 加强规范管理。比如说升级 POS 系统,POS 系统陈旧在结算的时候就容 易出现问题,像标签价格与结算价格不一 致等状况。
天道酬勤,地道酬善,商道酬信,厚 德载物。没有好的商道信用为前提,就很 难立于不败之地。
本文经由《超市周刊》张侠芳编辑
来源：《今日零售》
作者：孟祥云
________________________________________